dinsdag 12 januari 2016

Service is voor losers



De Gunfactor, wat maken jullie me nou? Service is voor losers?

Jazeker, service is voor losers. Hoewel we mensen liever geen losers noemen, leert de realiteit dat elke markt winnaars kent, bedrijven die marktaandeel winnen en volop kunnen investeren. En elke markt kent verliezers, losers die een steeds kleiner deel van de taart krijgen en het hoofd niet of nauwelijks boven water kunnen houden.

Service geven is voor losers.
Ok, uitleg. Even een formule: Kwaliteit is prestatie gedeeld door verwachting. Ben je er nog? Een product of dienst wordt gekocht door iemand die er bepaalde verwachtingen van heeft. Stel nou, dat die verwachtingen niet waargemaakt worden. Dan kun je alsnog je prestatie verhogen door heel erg goede service te geven, maar dan ben je eigenlijk te laat. Je kunt beter vooraf onder de streep de verwachtingen goed managen, door te investeren in je marketing en sales. En dat is makkelijk joh: ken je product of dienst en vertel je toekomstige klanten vooral wat het allemaal niet kan. Dat voorkomt teleurstellingen achteraf die je op moet lossen met, juist, service.
Wordt u door de klanten toch gedwongen in service en niet in marketing en sales te investeren??
Beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald. School die servicemensen om en is het daarna nog steeds echt nodig om service te blijven geven, bedenk dan dat een loser meer kan leren en een hogere winstpotentie heeft dan een winnaar en dat is ook fijn.